Multi-sourcing IT: Så dirigerar du dina leverantörer

Det finns en person på varje välskött IT-avdelning som sällan syns i organisationsschemat. Personen som ringer nätverks- och säkerhetsleverantören innan felanmälan ens är skriven. Som struntar i vems ansvar det formellt är och samlar rätt personer i samma kanal. Som är spindeln i nätet mellan leverantörerna.

Om du känner igen dig handlar det här inlägget om dig. För det du gör har ett namn: du dirigerar. Dessutom visar vår erfarenhet, efter elva år som specialister på nätverk och säkerhet, att du ska leda modern IT-sourcing på precis det sättet. Frågan är däremot om du har fått rätt orkester, och rätt mandat, för att kunna göra det fullt ut.

Det korta svaret:

Multi-sourcing IT innebär att du delar upp leveransen mellan specialiserade leverantörer i stället för att lägga allt hos en totalleverantör. Modellen fungerar bäst som en orkester: verksamheten håller taktpinnen som dirigent, och varje specialist är handplockad för sitt instrument. Fördelarna är djupare kompetens vid incidenter, och friheten att byta ut ett enskilt instrument, inte hela orkestern, när något inte längre håller måttet.

En orkester slår en enmansorkester

Tänk på vad du redan har upphandlat: drift, nätverk och säkerhet, telefoni och applikationer. Det handlar om en bred palett av kunskap, där varje leverantör valts för att de är bäst på sin sak. Det är inte någon slump att det blivit så. Tvärtom är det en styrka.

Alternativet är ett företag som lovar att ta hand om ”allt”. Det låter tryggt på papper. Men ingen är bäst på allt, och när något ovanligt händer märks det: en tekniker som bara stöter på den här typen av problem några gånger per år börjar felsökningen från noll.

Specialisten har sett det förut. Ofta samma vecka, i en annan miljö. Det är därför den kan reda ut ett fel snabbt och effektivt medan generalisten fortfarande utesluter möjligheter. Vi har jämfört kompetensdjup mellan plattformar och partners tidigare, i HPE Networking vs Cisco: Vad säger Gartner och vad säger verkligheten?

Så nej. Att du har flera leverantörer är inte problemet. Det är förutsättningen för ett riktigt bra lag. Det som avgör är hur laget spelas.

Dirigenten: rollen som gör orkestern till musik

En orkester utan dirigent är fortfarande skickliga musiker. Men det är taktpinnen som gör dem till en helhet.

I IT-leveransen betyder dirigentrollen tre konkreta saker:

Du sätter tempot. Prioriteringar utgår från verksamheten, inte från den leverantör som råkar ropa högst.
Du bestämmer vem som spelar när. Vid en incident samlar du rätt kompetenser direkt, istället för att vänta på att ansvarsfrågan ska lösa sig själv.
Du hör när något är ostämt. Regelbundna avstämningar med varje leverantör och med flera i samma rum, avslöjar friktion långt innan den blir ett problem.

Allt fler av våra kunder har insett värdet av att lägga ut ansvar på specialister och behålla just den här rollen internt, ofta hos en nyckelperson. Det är en klok arbetsfördelning: orkestern kan outsourcas. Taktpinnen ska ägas.

Kräv medspelare som tar en aktiv roll

Men en dirigent är bara så bra som orkestern lyssnar. Och här finns den verkliga skiljelinjen mellan leverantörer: den passiva och den aktiva rollen vid incident. Den passiva leverantören väntar på ärendet, svarar inom SLA-tiden och lämnar sedan tystnad. Du får jaga statusuppdateringar själv, mitt under pågående störning.

Den aktiva leverantören hör av sig först. Så arbetar vi vid incidenter: vi går alltid ut med att vi arbetar på ärendet, vad vi ser och när du hör från oss nästa gång, även innan vi har en lösning. Tystnad skapar oro. Aktiv kommunikation skapar arbetsro, för dig och för resten av orkestern. Dessutom kliver en aktiv leverantör in i felsökning även när felet kan ligga hos någon annan, för att hjälpa dig som dirigent framåt, inte för att bevaka sin egen rygg.

Ställ frågan till dina leverantörer: vad gör ni vid en incident som jag inte behöver be om? Svaret visar om du har en medspelare eller bara en avtalspart.

Byt ett instrument – inte hela orkestern

Här kommer den kanske största fördelen med multi-sourcing, och den nämns sällan i upphandlingar. Med en totalleverantör sitter allt ihop. Är du missnöjd med en del av leveransen måste du i praktiken byta ut allt samtidigt. Ett projekt så stort att de flesta hellre står ut. Missnöjet blir en boendekostnad.

Med en orkester av specialister byter du ett instrument i taget. Fungerar inte säkerhetsleveransen? Byt den, nätet och driften spelar vidare. Resultatet är att du alltid kan ha rätt person på rätt plats, utan att varje förändring blir en revolution. Det är flexibilitet som totalavtalet aldrig kan erbjuda, hur tjockt det än är.

Vanliga frågor

Vad är multi-sourcing inom IT?

Multi-sourcing innebär att IT-leveransen delas mellan flera specialiserade leverantörer, till exempel en för drift, en för nätverk och säkerhet, en för applikationer, istället för en totalleverantör. Verksamheten behåller samordningen, ungefär som en dirigent leder en orkester.

Vem bör samordna leverantörerna i en multi-sourcing-modell?

Beställaren. Ansvar och utförande kan läggas ut på specialister, men dirigentrollen, prioriteringar, tempo och helhetssyn – bör ägas internt, ofta av en utpekad nyckelperson med mandat att samla leverantörerna.

Vad kännetecknar en bra leverantör i en IT multi-sourcing-miljö?

En aktiv roll: leverantören kommunicerar självmant under incidenter, deltar i felsökning även när felet kan ligga hos annan part, och samspelar med övriga leverantörer istället för att bevaka avtalsgränser.

Är det inte enklare med en leverantör som tar allt?

Enklare att upphandla, men du får grundare kompetens per område och måste byta allt på en gång den dag du är missnöjd. Med specialister byter du bara den del som inte håller måttet.